広島の自動車専門店・サコダ車輌は、軽自動車を中心に、販売から整備、さらには板金塗装や保険まで、お客様のカーライフを総合的にサポートしています。「車検のコバック」の加盟店でもあり、確かな実績と技術をもって、地域の人々の生活に寄り添ってきました。

そんなサコダ車輌で電話対応を専門としている部署が「CRM部（Customer Relationship Management）」。責任者である花崎さんは、「オトコルを使い始めてから半年で点検の入庫率（※）が10%アップした」と言います。オトコル導入による効果について具体的にうかがいました。

※入庫：点検や整備のために車を預かること

CRM部が全店舗への電話を一括管理

――はじめに、CRM部の業務内容について教えてください。

CRMは、サコダ車輌グループ全11店舗の電話を一括で管理している部署です。問い合わせや車検案内など、お客様から各店舗への電話はすべてCRMに転送され、現場で対応する内容は対象店舗に再転送します。

――CRM部からお客様への架電は、どういった内容が多いのですか？

既存のお客様に車検の有効期間を連絡したり、点検の案内をしたりすることが多いですね。他に、新店舗のオープンや感謝祭の開催について案内することもあります。

――普段は何名体制で架電しているのでしょうか？

現在（2023年9月）は、3名のパートさんを中心に架電しています。

以前は多いときで13名のパートさんがいましたが、転職やご家族の介護などが重なって、急激に減ってしまったんです。

――それがオトコルの導入に関係していますか？

そうなんです。人がいないと十分に架電ができない。けれど、お客様への連絡や案内を怠るわけにはいかない。この状況を打開する方法を模索していたところオトコルに出会い、問い合わせました。

2,000～3,000件のリストを漏れなく架電

――現在、どのようにオトコルを使っていますか？

幅広い場面で活用しています。主には、点検や車検の入庫促進を目的に、月ごとにリストを作って案内しています。他にも、リコールの案内が出たときなど、まとまった架電が必要なときはオトコルでリストを作成のうえ架電しているんです。

――オトコル導入前と比べて、架電量は変わりましたか？

はい。オトコル導入前は、シフト制で勤務する13名のパートさんにリストを振り分けていたのですが、月のリストが2,000～3,000件もあって、どうしても架電漏れがありました。電話に出られないお客様には何度かかけ直す必要もありますし……。

現在は、オトコルによって架電が自動化されたことで、すべてのお客様に架電できています。

――「点検」のご案内における成果についてお聞かせください。

架電できる件数が圧倒的に増えたので、入庫につながるケースが増加しています。

6か月点検で言うと、以前までは入庫率がよくて40％でした。ところが、オトコルで案内を始めてから、現時点で50％にまで上がっているんです。すでに10％以上も入庫率がアップしています。架電担当者が13人から3人まで、10人も減ってしまったにも関わらず、このような成果を出せたので、導入してよかったと思っています。

トークスキルが向上して、組織力の底上げに

――点検の入庫率が着実に上がっていますから、次はいかに「車検」の入庫率を上げるかですね。

そうですね。当社全体としても、お客様にぜひ車検でご利用いただきたいという思いがあります。

――ちなみに、架電が車検につながるかどうかは、電話対応の仕方が影響しますか？

その人の対応によって大きく変わる部分はあります。例えば、相手に合わせて柔軟に話せる人は成約率が上がりますが、一方通行のコミュニケーションを取る人はなかなか成約できないのが実態です。

――そういった課題の解決にオトコルが与えている影響があれば教えてください。

オトコルを導入したことで電話の母数が増えて、比例してお客様と会話する機会が増えています。それにより、「このお客様にはこういう話し方をしてみよう」など、従業員が自分なりに伝え方を工夫する様子が見受けられます。トークのノウハウが蓄積されて、CRM部全体のスキルの底上げになっていることも、オトコルの成果の一つかもしれません。

架電専門の拠点を新設して、お客様に有益な情報を

――今後、オトコルをどのように活用したいとお考えですか？

点検・車検の案内はもちろん、車両の買い替え時に販売につながるようなアプローチもしたいと思っています。点検や車検にとどまらず、お客様との長期的な関係を築くために貢献できたら嬉しいです。

――具体的に検討している取り組みがあればお聞かせください。

オトコルとオペレーターの相乗効果で、入庫率をさらに上げるための取り組みを実施するつもりです。当部署から架電したあと、お客様は「オペレーターからの回答を希望する」という選択ができます。しかし現状では、オペレーターの対応が翌日以降になってしまっているんです。「番号プッシュで回答してくれたらオペレーターにつながる」というように、お客様のご連絡にすぐ対応できる体制を確立したいと思っています。

――最後に、これから挑戦したいことについてお願いします。

広島市内にある店舗に、架電専門のコールセンター機能を持たせようと計画しています。そのエリアは人口が多いので、会社としての雇用創出にも貢献できると考えています。

当社では、感謝祭をはじめとしたイベントを定期的に開催しているんです。情報発信の拠点として、お客様に有益な情報を届けられる場にします。

■インタビューにご協力いただいた企業

株式会社サコダ車輌

所在地：広島県広島市佐伯区五日市町大字石内4195-1

主なサービス：軽自動車販売事業、コバック車検整備事業、モドーリー鈑金塗装事業、自動車保険事業、自動車買取事業、レンタカー事業